Lars Rülander von L&T
„Du musst immer ein plus X bieten“
Vom studentischen Nebenjob als Koffer-Verkäufer zum Head of Customer Experience: So ließe sich – sehr verkürzt – der Weg von Lars Rülander bei L&T in Osnabrück beschreiben. Aber es gibt noch eine ganze Menge mehr zu erzählen. Nicht zuletzt davon, wie Rülander bei L&T ganz wesentlich die Bindung zu den Kundinnen und Kunden mitprägt und warum er sich bei dem Unternehmen im Herzen der Stadt so wohlfühlt.
L&T, so schreibt es das Unternehmen in seinem Nachhaltigkeitsbericht, „ist eines der größten inhabergeführten Lifestyle- und Erlebnisquartiere im Einzelhandels- und Freizeitsektor in Deutschland“. Die Bereiche Mode, Sport, Freizeit und Gastronomie ziehen jährlich fünf Millionen Besucherinnen und Besucher an. Der L&T-Club zählt deutlich mehr als 100.000 Kundinnen und Kunden.
Hat man diese Zahlen im Hinterkopf, kann man ahnen, wie herausfordernd die Projekte für Lars Rülander sein müssen, dessen oberstes Ziel die Kundenzufriedenheit ist. Aber er wirkt alles andere als getrieben. Vielmehr wirkt er umtriebig. Motto: „Du musst immer ein plus X bieten, um langfristig erfolgreich zu sein.“ Rülander ist verantwortlich für alle Servicebereiche rund um den Verkauf. Darüber hinaus, so schildert er, ist er bei allem gefragt, wo Kundinnen und Kunden direkt betroffen sind. Entsprechend liegt auch die Messung der Kundenzufriedenheit in seinem Aufgabenbereich.
Der Traum von der App als echter Shopping-Assistent
Zwei konkrete Beispiele für Rülanders Arbeit: Er leitet das Mobile Payment bei L+T. „Dabei geht es unter anderem darum, dass Kunden mit dem Handy die Ware auf der Verkaufsfläche selbst scannen und bezahlen können.“ Und – das zweite Beispiel – seit wenigen Wochen gibt es die L&T-App. „Sie ist schon sehr gut, aber wir wollen sie weiterentwickeln. Ich träume im Grunde von einem echten Shopping-Assistenten mit lauter wertvollen Tipps, sobald man das Gebäude betritt.“ Das sei die große Vision.
Abgesänge auf den stationären Einzelhandel? Die klingen in Rülanders Ohren wenig bedrohlich, eher sind sie willkommener Ansporn. „Das ist ja eigentlich das Schönste, was man haben kann: In einer Branche zu arbeiten, zu der es einige zweifelnde Stimmen gibt. Und dann zu zeigen, was alles möglich ist.“
Um diesen Beweis anzutreten, hat der 28-Jährige, der seit fast zehn Jahre in dem Unternehmen ist, anscheinend das richtige Umfeld. „Wir haben hier ein familiäres Miteinander. Ich habe auf dem Weg ins Büro nicht das Gefühl, dass ich hier hinkomme, um etwas abzuarbeiten, sondern ich möchte etwas bewegen.“
Die Motivation ist groß, das Unternehmen eröffnet den Weg
Der gebürtige Haselünner war nach seinem studentischen Nebenjob (Bachelor Wirtschaftswissenschaften an der Uni Osnabrück) stellvertretender Teamleiter bei L&T, „erst in der Young Fashion und dann in der Logistik“. Als Werkstudent blieb er dem Unternehmen während seines BWL-Masters verbunden, um dann vom Customer Experience Manager zum Head of Customer Experience Management zu werden.
„Im Master habe ich endgültig festgestellt, dass mich die Themen Kundenmanagement, die Digitalisierung im Einzelhandel und auch die sich wandelnden Prozesse begeistern.“ Das Unternehmen unterstützte Rülander, schuf die Stelle des Customer Experience Managers.
Jetzt bastelt Rülander an seinem Arbeitsplatz in der dritten Etage im Herzen der Osnabrücker Innenstadt daran, die Zukunft des Einzelhandels mitzugestalten. „Was macht die Tätigkeit einer Verkäuferin oder eines Verkäufers 2030 oder 2035 aus? Wer sind unsere Kundinnen und Kunden? Welche Erwartungen haben sie? Es macht mir Spaß, dafür Antworten zu finden und umzusetzen.“